Jakarta, kompas - Buruknya layanan air bersih di Jakarta selalu menduduki tiga besar peringkat pengaduan yang diterima Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia setiap tahunnya. Dengan alasan itu, YLKI mendukung rencana pengajuan gugatan kepada pihak-pihak terkait.
”Setiap tahun, masalah pelayanan air bersih, aliran listrik, dan perbankan selalu dikeluhkan masyarakat. Khusus soal air bersih, boleh dibilang tidak ada peningkatan pelayanan, baik dari pemerintah maupun perusahaan pelayanan air bersih, yaitu operator,” kata Tulus Abadi dari YLKI, Selasa (26/1).
Tulus memberi contoh, pada akhir 2008, YLKI membuka pos pengaduan khusus yang menampung keluhan warga Jakarta tentang pelayanan air bersih atau air PAM. Selama November-Desember 2008 itu, YLKI menerima pengaduan dari 265 konsumen dengan 359 permasalahan berbeda.
YLKI mengelompokkan keluhan terbanyak pertama, yaitu air yang keruh, berlumut, dan berwarna. Peringkat kedua adalah perubahan golongan tarif yang dianggap sangat mahal, tidak sebanding dengan kualitas pelayanan.
Pengaduan terbanyak ketiga tentang pencabutan berlangganan secara sepihak dari operator, padahal debit air yang diterima pelanggan kecil. Hal ini menyebabkan sebagian pelanggan enggan membayar tagihan. Di sisi lain, pelanggan yang terlambat membayar dikenai denda.
Pengaduan terbanyak keempat berkaitan dengan seringnya aliran air PAM mati tanpa pemberitahuan sebelumnya.
”Sampai sekarang, masih banyak warga yang menghubungi kami. Berarti belum ada peningkatan pelayanan signifikan dari PAM Jaya ataupun dua operator swasta,” kata Tulus.
Berdasarkan fakta-fakta itu, YLKI sudah mendorong pemerintah agar memperbaiki kinerja PAM Jaya dan operatornya.
Awal 2009, setelah menganalisis data-data pengaduan masyarakat, YLKI mengusulkan agar Pemerintah Provinsi DKI Jakarta bertindak tegas. Pilihan pertama adalah merevisi kontrak dengan operator swasta. Opsi kedua, pembatalan kontrak kerja operator.
Tulus memahami dilema yang dihadapi Pemprov DKI ketika berhadapan dengan ancaman denda Rp 4 triliun jika membatalkan kontrak kerja sama. Akan tetapi, jika Pemprov memiliki data-data akurat hasil audit kinerja PAM Jaya ataupun operator, ini bisa menekan perusahaan terkait agar berbenah.
Kepuasan konsumen
Direktur Utama PAM Jaya Hariadi Priyohutomo membantah semua tuduhan itu. Survei yang dilakukan oleh konsultan internasional, TNS, menyatakan, tingkat kepuasan konsumen justru membaik. Hasil survei TNS Consultant menunjukkan, pada 2009, 70 persen konsumen menyatakan puas atau sangat puas, 28 persen menyatakan biasa saja, dan 2 persen menyatakan tidak puas. Padahal, tahun 2002 yang menyatakan tidak puas sebesar 11 persen dan pada 2008 turun lagi menjadi 5 persen.
”Dua persen dari 778.000 pelanggan itu mencapai 15.560 pelanggan,” kata Hariadi.
Kepala Komunikasi Perusahaan PT Palyja Meyritha Maryanie mengatakan, indeks kesetiaan pelanggan atau customer retention indeks (CRI) di perusahaa nya naik, dari 58 persen pada 2008 menjadi 62 persen pada 2009. Dengan demikian, Palyja sudah melebihi ambang batas pelayanan publik di dunia yang dianggap baik, yaitu 59 persen.
Direktur Utama PT Aetra Syahril Japarin mengatakan, CRI yang diukur TNS di perusahaannya melonjak dari 48 persen pada 2008 menjadi 58 persen pada 2009.
CRI dinilai dari empat kriteria, yaitu keinginan konsumen melanjutkan penggunaan layanan publik tersebut, keinginan merekomendasikan kepada orang lain, keuntungan kompetitif, serta rata-rata dari kualitas, kuantitas, dan kontinuitas.
Hariadi mengatakan, selain survei TNS, survei Litbang Harian Kompas menunjukkan, indeks layanan air bersih mencapai nilai 3,45 dari 5. Indeks itu lebih baik daripada layanan keamanan, transportasi, dan listrik. (nel/ECA)
Post Date : 27 Januari 2010
|
