PDAM Kota Tarakan: Menjadikan Pengaduan Pengguna Sebagai Awal Upaya Perbaikan

Banyak metoda untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Salah satu di antaranya adalah metoda peningkatan kualitas pelayanan publik yang disusun dalam Manual Praktis Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik melalui Partisipasi Masyarakat dalam Rangka Mewujudkan Kepemerintahan Yang Baik. Metoda ini dikembangkan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (KemPAN) bekerjasama dengan Deutsche Gesellschaft fur Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH dalam proyek Support for Good Governance (SfGG).

Apa keunggulan metoda ini? Metoda ini mudah, murah dan berorientasi kepada kebutuhan pengguna yang sering disampaikan dalam bentuk pengaduan atau keluhan yang bersifat membangun. Tidak percaya?? Mari kita lihat contoh aplikasi Manual Praktis di PDAM Kota Tarakan.

Sejak Kota Tarakan mengelola sendiri PDAMnya (dulu menjadi bagian dari Kabupaten Bulungan), banyak hal yang ingin dibenahi, namun belum tahu harus mulai dari mana; sampai akhimya mereka mendengar tentang Manual Praktis. Proses dimulai dengan Lokakarya Mekanisme Pengaduan yang difasilitasi oleh KemPAN dan GTZ. Dalam proses ini, penyedia dan pengguna bertemu pertama kalinya, mengidentifikasi bersama pengaduan/keluhan apa saja yang pernah dirasakan oleh pengguna pelayanan PDAM Kota Tarakan. Menarik bukan? PDAM Kota Tarakan berani mendengarkan pengaduan-pengaduan tcrhadap dirinya. Proses tidak berhenti sampai di situ, selanjutnya pernyataan pengaduan yang ada tersebut diformulasikan menjadi isi kuesioner yang dipakai dalam Survei Pengaduan Masyarakat dengan partisipasi sebanyak 8241 responden. Hasil Survei juga dipublikasikan dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat yang dipasang di tempat-tempat publik. Dan setiap pernyataan pengaduan dianalisis sebab dan solusinya, lagi-lagi dengan melibatkan penyedia dan pengguna pelayanan. Apa tindak lanjutnya?

Salah satu pengaduan yang banyak dikeluhkan masyarakat adalah "Air PDAM belum dapat langsung diminum ", dan ditindaklanjuti oleh PDAM Kota Tarakan dengan rencana pembangunan infrastuktur Sistim Penyediaan Air Minum (SPAM) di wilayah/zone yang penyediaan airya akan berkategori siap minum (drinking water).

Saat ini instalasi Juata Laut lah yang dipersiapkan untuk mampu menghasilkan air PDAM yang bisa langsung diminum. Dari hasil penelitian laboratorium berdasarkan 3 parameter yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 907/Menkes/SK/VIl/2002 tanggal 29 Juli 2002 tentang Syarat-Syarat dan Pengawasan Kualitas Air Minum, yaitu : kekeruhan (maximal 5 ntu), sisa chlor (maximal 0.2 ppm) dan konsentrasi keasaman/pH (6.5 - 8), air minum produksi instalasi Juata Laut ternyata memiliki tingkat kekeruhan 0.96 ntu, tingkat pH 7; dan sisa chlor 0.09 ppm atau jauh. lebih baik dari yang dimiliki air kemasan merek terkenal (0.9). Sisa chlor yang rendah menunjukkan tidak adanya kandungan bakteri di dalam air.

Sementara itu masih banyak langkah lain yang harus dilakukan antara lain mengganti pipa tua yang telah kotor dan terpasang lebih dari 20 tahun, pemasangan pipa transmisi dari Embung Bina Latung ke Kampung Bugis, pengadaan pompa cadangan, penerapan 4 zoning (pembagian wilayah instalasi pemasok air) sehingga diketahui asal-usul pasokan air untuk masing-masing kelompok pelanggan dan untuk menjamin pemerataan pasokan, penyediaan booster, peningkatan ketelitian dan ketrampilan petugas dalam pemberian bahan kimia dan mencatat meter penggunaan air, dan meminimalisir kebocoran pipa. Terkait dengan kebocoran, PDAM Tarakan sudah menjadwalkan untuk mengganti water meter yang telah dipakai lebih dari 4000 meter kubik atau berusia di atas 6 tahun. Telah dilakukan pula penambahan petugas pembaca meter dari 5 orang menjadi 7 orang untuk melayuni 12,000 pelanggan. "sudah ada staf yang terpaksa kami pecat karna tindakan indisipliner;" ujar Agus Adnan, Direktur Teknik PDAM Kota Tarakan.

Wow, yang tadinya tidak tahu harus memulai perbaikan dari mana, PDAM Kota Tarakan sudah memfokuskan dirinya untuk melakukan berbagai langkah perbaikan. Hebatnya lagi, dengan langkah efisiensi dan peningkatan pelayanan kepuasan pelanggan, SMS Pengaduan pun kini jadi sepi dan pendapatan meningkat dari Rp. 50.000.000 per bulan pada saat pcrusahaaan itu diambil alih PDAM Kota Tarakan menjadi Rp 1, 1 milyar per bulan pada tahun 2008. Hebat bukan?!

Daerah yang berminat memperoleh bantuan dalam menggunakan metodologi ini untuk memperbaiki pelayanan publiknya, silahkan menghubungi:

Support for Good Governance (SfGG)
Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Telp: 021-7398301:
Email : www.gtzsfgg.or.id;
Web : gtzsfgg@indo.net.id 

Post Date : 12 Juli 2008